15 Φεβ 2008

Εξυπηρέτηση πελατών e-Shop

Ο τίτλος από μόνος του ίσως σε πολλούς ακούγεται σαν ανέκδοτο. Ο λόγος απλός: εξυπηρέτηση πελατών δεν υπάρχει. Και για να μην τα ισοπεδώνουμε όλα, μιλάω για την τηλεφωνική εξυπηρέτηση. Η αλήθεια είναι ότι από τα τοπικά καταστήματα στα οποία έχω πάει, μόνο της Θεσσαλονίκης είναι ΑΠΑΡΑΔΕΚΤΟ όσον αφορά τους χρόνους αναμονής, αλλά και τις ανέσεις που παρέχονται στους πελάτες που υπομονετικά περιμένουν 20 λεπτά να εξυπηρετηθούν = ένας μεγάλος τοίχος για να ακουμπάς όσο θα είσαι όρθιος!

Τέλος πάντων, από τη Δευτέρα προσπαθώ να μιλήσω με το κατάστημα της Θεσσαλονίκης. Αλλά το 2310502900 για όσους το ξέρουν είναι ένα διαβολικό νούμερο. Ένα νούμερο φάντασμα. Καταφέρνεις ΠΑΝΤΑ να πιάσεις γραμμή αλλά ΠΟΤΕ -υπογράφω εγγύηση για το "ποτέ"- δεν το σηκώνουν. Φυσικά το τηλέφωνο του service, το 2310502612, το έχουν μονίμως γυρίσει σε φαξ ώστε να ακούς ένα υπέροχο μπιιιιιιιιιπ όταν παίρνεις.

Και ακολουθεί η παρακάτω εικόνα από το site τους:

"απαντάμε σε όλους" λέει...

Άντε, ας τα προσπεράσουμε αυτά. Ας δεχτούμε ότι το κατάστημα της Θεσσαλονίκης έχει ένα μικρό ...πρόβλημα! Όλες οι σοβαρές εταιρίες έχουν ένα μεγάλο κεντρικό τηλεφωνικό κέντρο που λειτουργεί συνήθως καλύτερα από τα τοπικά. Ε, τότε γιατί το τηλέφωνό μου αυτή της στιγμή μετράει 9 λεπτά και 33 δευτερόλεπτα (και ανεβαίνει) κλήσης στο τηλεφωνικό τους κέντρο;; Και γιατί όλοι σε γράφουν και δεν το σηκώνουν;;; Θα 'θελα να πάω στο κατάστημα και να τους τα πω όλα αυτά, αλλά είναι στην άλλη άκρη της πόλης γι' αυτό πρέπει πρώτα να επικοινωνήσω μαζί τους.

Α, φυσικά ξέχασα να αναφέρω ότι υποτίθεται ότι θα έχουν επικοινωνήσει αυτοί μαζί μου στις αρχές τις εβδομάδας. Αλλά δεν... Επιπλέον, έχω στείλει ένα e-mail στο feedback@e-shop.gr (που είναι για να πάρεις feedback των παραγγελιών) την Τετάρτη και ούτε από αυτούς έχω λάβει απάντηση.

Τι νόημα έχει ένα κατάστημα να έχει τις χαμηλότερες τιμές όταν δεν μπορεί να υποστηρίξει τους πελάτες του; Ρητορική η ερώτηση. Ευτυχώς πλέον μπορούμε να γευτούμε και τα θετικά της παγκοσμιοποίησης. Έχω διαβάσει τα καλύτερα για το eBay και από έναν φίλο που το χρησιμοποίησε έχω άλλη μια θετική γνώμη. Είμαι σχεδόν πεπεισμένος να αγοράσω laptop από εκεί, σε τιμές πολύ καλύτερες από ΟΠΟΙΟΔΗΠΟΤΕ κατάστημα της ελληνικής αγοράς. Τέλος!

Edit (ίδια μέρα, 12:47): Απίστευτο! Κατάφερα να μιλήσω με έναν κύριο από το τμήμα πωλήσεων της Αθήνας (όχι το τμήμα που ήθελα, αλλά το μόνο τμήμα που σηκώνει το τηλέφωνο) και αφού του εξήγησα το πρόβλημα, με παρέπεμψε στο τμήμα service, με το οποίο με σύνδεσε ο ίδιος. Και περιμένω ήδη άλλα 6 λεπτά και 25 δευτερόλεπτα να το σηκώσουν!!! Εν τέλει, το σηκώνει ένας τύπος και μου λέει ότι η αρμοδιότητά του είναι να σηκώνει τηλέφωνα για να εξυπηρετούνται όλοι οι πελάτες (...) και μέσα στην επόμενη ώρα θα μου τηλεφωνήσει το τμήμα service για να μου πει τι γίνεται... Άντε να δούμε!

Edit (ίδια μέρα, αργά το απόγευμα): Είδα μια αναπάντητη στο κινητό μου όταν βγήκα από το μπάνιο. Δεν ήξερα ότι πρέπει να περιμένω όλη τη μέρα πάνω από το τηλέφωνο. Φυσικά, αν και δε με βρήκαν στο τηλέφωνο, δεν μου ξανατηλεφώνησαν...

Edit (21/2, 12 το μεσημέρι): ΝΑΙ! Επιτέλους, αφού τους πήρα τηλέφωνο τις 2 προηγούμενες μέρες ζητώντας να μιλήσω με το service (χωρίς επιτυχία), επικοινώνησα ξανά πριν από λίγο και με διαβεβαίωσαν ότι θα με έπαιρναν αυτοί μέσα στα επόμενα 20 λεπτά. Όντως με πήρε ένας υπάλληλος μετά από 10', μου ζήτησε ευγενικά συγγνώμη για την ταλαιπωρία (κι ας φώναζα) και με διαβεβαίωσε ότι το προϊόν (ένα ρημάδι DVD-RW αξίας 25€) ήταν όντως ελαττωματικό και θα αντικατασταθεί. Το περιμένω τη Δευτέρα. Για να δούμε...

Edit (27/2, 10:41): Καμία επικοινωνία μέχρι χθες... Η διορία τους έληξε. Τους πήρα πριν από λίγο (ματαξανά) για να δω τι γίνεται και μου είπανε να το περιμένω κατά "πάσα πιθανότητα" (ότι κι αν σημαίνουν αυτές οι 2 τρομοκρατικές λέξεις) αύριο. Εν τω μεταξύ, μια παραγγελία που εδόθη τη Δευτέρα στο κατάστημα Τρικάλων, μέσα σε λιγότερο από 24 ώρες βρισκόταν στα χέρια του πατέρα μου. Το κατάστημα Θεσσαλονίκης είναι επισήμως για τον π@#$%^#!

5 σχόλια:

Natalia είπε...

Εγώ μετά από όλα αυτά, μια απορία έχω...Θα αγοράσεις laptop;;; Λεφτά έχεις;;; Μήπως εννοείς το laptop που θα αγοράσω εγώ;;;

Φωτης είπε...

...ΟΧΙ εννοει το Laptop που θα του κανεις δωρο σε ανταλλαγμα με Seat...


Υ.Γ.:Εσυ πως περασες τη Valentine's day?Δε θες να γραψεις κατι γι'άυτο?

eeVoskos είπε...

Είναι απλό. Θα γίνει ομαδική δουλειά. Εγώ θα βρω ποιο laptop θα πάρουμε και η Ναταλία θα πληρώσει! Δίκαια πράγματα!

Υ.Γ.: Πραγματικά, δεν έχω κάτι να γράψω για τη ...Valentine's day. Τα λόγια είναι περιττά ;-D

Ritmo Pilot είπε...

Εγώ πάλι δεν είχα κάποιο ιδιαίτερο παράπονο από το eshop. Αν και μόνο σκληροί δίσκοι μου έχουν χαλάσει... Βέβαια εν μπορώ να πω ότι έχω δοκιμάσει την τηλεφωνική εξυπηρέτηση...
Εσένα τί σου χάλασε;;
Όσο για λάπτοπ εγώ αν έπαιρνα από έξω θα το έπαιρνα από το www.notebook.de και μάλλον θα ήταν samsung.

eeVoskos είπε...

Όπως θα κατάλαβες, το πρόβλημά μου είναι με την τηλεφωνική εξυπηρέτησή τους και με την απελπιστική κατάσταση του καταστήματος της Θεσσαλονίκης. Έχει μέγεθος όσο των Τρικάλων, αλλά τουλάχιστον 10 φορές περισσότερο κόσμο! Καταλαβαίνεις τι γίνεται!!

Όσον αφορά τα τηλέφωνα, μου είναι αδύνατο να καταλάβω γιατί τους πήρε 2 βδομάδες (15 μέρες για την ακρίβεια) μέχρι να μου πούνε ότι όντως είναι ελαττωματικό! Δε συζητώ πόσες μέρες θα περάσουν μέχρι να το ξαναπάρω στα χέρια μου.

Πάντως, σε όλες τις προηγούμενες περιπτώσεις που χρειάστηκα αλλαγή προϊόντος η εξυπηρέτηση ήταν πολύ καλύτερη. Ίσως η ταχεία ανάπτυξη του e-shop έχει οδηγήσει σε ραγδαία αύξηση και του αριθμού πελατών, κάτι που κάνει την εξυπηρέτηση (κάθε είδους) πολύ πιο αργή...

ΑΛΛΑ ΑΥΤΟ ΔΕΝ ΑΠΟΤΕΛΕΙ ΔΙΚΑΙΟΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΜΙΑ ΣΟΒΑΡΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ. Έτσι δεν είναι;